Vorige week behandelde ik een deel van de theorie achter communiceren. Ik besprak de vier aspecten van de boodschap- zakelijk, appellerend, expressief en relationeel – en de vier vormen van communicatie – mondeling, schriftelijk, massa- en beeldcommunicatie. Vandaag ga ik verder met het tweede deel van de theorie. De hoofdvraag hierbij is: komt de boodschap over en hoe komt deze over? Daarbij zal ik ook het fenomeen feedback aanstippen.

bron

Antwoorden op de vragen van vorige week

Vorige week vroeg ik of je zinnen kon bedenken waarin maar één aspect van de boodschap aanwezig was. Hierbij dan de antwoorden:

• zakelijk: De trein naar Rotterdam heeft een vertraging van 5 minuten.
• appellerend: We gaan eten.
• expressief: Ik ben ontzettend verliefd op jou.
• relationeel: Ik hoop snel iets van u te horen.

Hoe komt de boodschap over?

Als je met iemand communiceert, dan is het de bedoeling dat er zo min mogelijk ruis op de lijn zit. Je boodschap moet zo duidelijk mogelijk overkomen bij de ontvanger, anders krijg je miscommunicatie. Soms moet je een boodschap een beetje versluieren, bijvoorbeeld om een vervelende boodschap tactisch over te brengen. Je kunt kritiek bijvoorbeeld op twee manieren brengen:

1. Je werk is niet meer wat het geweest is de laatste tijd.
2. Je werk is echt slecht.

Ik weet wel welke versie ik liever wil horen: nummer 2 eh, 1. De eerste komt iets minder hard aan dan de tweede versie. Zo kun je je baas ook niet vertellen dat hij dom is als hij bijvoorbeeld Twitter niet begrijpt. Dat moet je iets subtieler verpakken. En tegen een docent zeg je ook niet dat hij niet kan tellen, dat komt je cijfer niet ten goede.
Ook in onderhandelingen kun je beter niet eisen:

1. Ik wil een salarisverhoging.
2. Ik doe best veel werk dat buiten mijn taakomschrijving ligt, zouden we misschien eens kunnen kijken naar mijn functiewaardering?

De tweede versie heeft meer kans van slagen dan de eerste als je die op tafel legt. En zo zijn er meer situaties waarin je de boodschap beter kunt versluieren. Let wel op dat je de boodschap niet te veel versluiert, anders dan begrijpt de ontvanger je echt niet.

Weet jij hoe laat het is? Ja hoor.

Deze vraag zal meestal alleen voor de grap op deze manier beantwoord worden: iedereen weet dat je wil weten hoe laat het is. Maar als je tegen je vriend zegt dat er een mooie film op tv is en hij gaat voetballen omdat hij denkt dat jij je toch wel vermaakt, dan kan dat op ruzie uitlopen.

Interactie is het zenden en ontvangen van een boodschap

En laten merken hoe de boodschap is overgekomen. Laten merken hoe de boodschap is overgekomen, noemen we feedback. Die feedback is het meest expliciet als je een e-mail beantwoordt: je laat zien dat je de mail hebt ontvangen en door in te gaan op vragen en verzoeken laat je weten dat je de boodschap hebt begrepen. Ook bij mondelinge communicatie kun je expliciet feedback geven door een samenvatting te geven van een instructie of vragen om verduidelijking.
Feedback kan worden onderverdeeld in non-verbale feedback en minimale respons. Non-verbale feedback wil zeggen alle gebaren die je maakt tijdens het luisteren naar de zender: knikken met je hoofd, vragend kijken, schouderophalen, glimlachen en zelfs wegkijken. De lichaamstaal is best belangrijk voor het ontcijferen van feedback: als iemand tegen je zegt dat je een interessant verhaal hebt, maar tijdens het verhaal steeds wegkeek of nee schudde, dan zul je het compliment niet geloven.
Met minimale respons wordt bedoeld het ondersteunende taalgebruik: tijdens een gesprek dingen zeggen als hm-hm of ja of nee of oh. Vrouwen doen dit over het algemeen vaker dan mannen is gebleken uit onderzoek (pdf). Vaak ontstaat er ook miscommunicatie als vrouwen veel gebruik maken van de minimale respons: vrouwen laten zien dat ze luisteren, het wil niet zeggen dat ze het eens zijn met de spreker.

Spelregels voor feedback ontvangen en geven

Als je feedback geeft…

1. Maak onderscheid op welk deel van de boodschap je kritiek hebt. Het is lastig om feedback te geven op expressieve en relationele aspecten van de boodschap. Als iemand tegen je zegt: Ik houd van jou, dan zul je niet snel zeggen dat de interpunctie beter kan. Hier zul je toch feedback moeten geven op het expressieve gedeelte van de boodschap.
   Soms zul je echt iemand moeten confronteren op deze aspecten van de boodschap. Dat kun je dan het beste doen met een ik-boodschap.
2. De ik-boodschap is een goede manier om feedback te geven: als degene die jou aan het inwerken is, je dom noemt omdat je iets niet begrijpt, kun je dat het beste als volgt zeggen:
   Ik voel me rot dat je me dom noemt, ik wil juist leren hoe het moet en daarom kom ik naar jou toe.
3. Als je bijvoorbeeld reageert op een presentatie van een collega, geef dan plus- en minpunten. Door positieve kanten te benoemen, geef je de ontvanger van je feedback geen ontzettend rotgevoel. Als je echt geen pluspunten kunt noemen, dan is er iets grondig mis. Dat kun je dan ook maar beter zeggen, in plaats van heel flauw te zeggen dat hij of zij een leuke trui aan heeft.
   Is iemand echt onredelijk tegen je en je gaat erop in, dan is de kans groot dat het misverstand escaleert. Het is beter om te zeggen dat je denkt dat iemand een rotdag heeft. Grote kans dat er een verontschuldiging volgt.
4. Zorg dat je opbouwende kritiek geeft: fik iemand niet tot op zijn schoenveters af, maar probeer aan te geven wat er kan verbeteren in de vorm van tips. Je draagt dan bij aan verbetering van een product.

Als je feedback krijgt…

1. Kritiek krijgen is geen persoonlijke aanval. Nee, echt niet! Als degene die feedback geeft, zich houdt aan de spelregels hierboven, dan zal hij of zij zijn feedback verpakken als opbouwende kritiek. Het blijft hoe dan ook vervelend om aan te horen. Bedenk bij het krijgen van feedback dat het gaat om je prestatie, niet om jouzelf als persoon. Probeer het dus niet op jezelf te betrekken.
2. Ga niet in de verdediging. Mensen die bij elk puntje feedback een excuus buiten zichzelf zoeken en dat excuus beginnen met Ja, maar…. Ik heb geleerd dat ja maar eigenlijk nee betekent. En nee betekent dat je het ergens niet mee eens bent. Probeer eerst eens goed te luisteren naar je commentatoren. Je kunt er wat van leren. Aan de andere kant: je hoeft niet alle kritiek en conclusies klakkeloos over te nemen. Wat ze gezien hebben, kun je niet ontkennen maar je kunt daar andere conclusies uit trekken.
3. Zeg dank je wel. Als je een cadeautje krijgt, zeg je dank je wel en dan kun je twee dingen doen: je kunt het cadeautje aannemen of je kunt het wegzetten. Feedback krijgen is net als een cadeautje krijgen. Het belangrijkste is laten zien dat je het waardeert dat je gesprekspartner de moeite neemt om een bepaalde kwestie met je te bespreken.

Je weet nu hoe je met feedback om kunt gaan. Misschien kun je het deze week al toepassen op je werk.
Volgende week bespreek ik hoe je een communicatieplan kunt opstellen.